“台风’海葵’预计今晚登陆，明天所有航班都要取消，必须尽快通知旅客。人工团队只有50个人，要打8000个电话，打完至少要10个小时，但旅客可能已经到机场了。”某航空公司的客服主管焦急地说。
2025年8月，超强台风”海葵”登陆华南沿海，多家航空公司启动应急响应。其中一家航空公司采用了AI外呼系统，在1小时内完成了8000名旅客的紧急通知，无一遗漏。
紧急通知的三大挑战
台风、暴雨、大雾等恶劣天气导致的航班取消，是航空公司客服部门最头疼的场景：
挑战一：时间紧，任务重
航班取消后，旅客可能在任何时间出现在机场。传统的人工外呼，一个坐席每小时最多打30通电话。8000个电话，50个坐席需要5-6个小时。等打完，旅客可能已经在机场排队等候了。
挑战二：旅客情绪激动，沟通难度大
旅客接到航班取消的电话，第一反应通常是愤怒和焦虑：”我都到机场了，你现在告诉我航班取消？””我明天有个重要会议，怎么办？”客服需要安抚旅客情绪，解释情况，提供改签方案，沟通难度非常大。
挑战三：个性化需求多样，难以统一处理
每个旅客的需求都不同：有的要求改签，有的要求退票，有的要求提供住宿，有的要求报销交通费。客服需要根据每个旅客的具体情况提供不同的解决方案，工作量巨大。
avavox的解决方案：智能紧急通知
avavox数字员工针对航空业的紧急通知场景，推出了专门的解决方案：
1. 高并发外呼，1小时打完8000通电话
avavox支持高并发外呼，可以同时开启数百条线路并行拨打。8000个电话，只需要1小时就能全部打完。而且，系统会优先拨打航班起飞时间最近的旅客，确保旅客不会白跑一趟。
2. 情绪识别与安抚，降低旅客投诉
AI能够识别旅客的情绪：如果旅客语气平静，AI就正常沟通；如果旅客情绪激动，AI会先安抚情绪：”非常抱歉给您带来不便，我们理解您现在的心情，请您先别着急，我马上帮您处理。”
3. 动态改签方案，满足个性化需求
AI会根据旅客的需求提供个性化的改签方案：如果旅客要求尽快改签，AI就查找最近的有座航班；如果旅客要求指定时间段，AI就根据时间段查找可用航班；如果旅客要求退票，AI就引导旅客完成退票流程。
真实案例：一个旅客的通知全过程
旅客王先生，原定第二天早上8点的航班前往上海出差：
AI：“王先生您好，我是XX航空公司客服中心，非常抱歉通知您，受台风’海葵’影响，您明天早上8点前往上海的航班已经取消，我们会为您安排改签或退票，您看现在方便处理吗？”
王先生：“什么？取消？我明天有个重要会议，怎么办？”
AI：“非常抱歉给您带来不便，王先生。我帮您查了一下，明天晚上8点有一班前往上海的航班，您看这个时间方便吗？”
王先生：“晚上8点？太晚了，我明天早上就要开会啊。”
AI：“理解您的着急。我再帮您查查其他航班。明天早上10点有一班，但是只有经济舱了，您看可以吗？”
王先生：“10点的话，我赶得上开会。就订这个吧。”
AI：“好的，王先生。我现在就帮您改签到明天早上10点的航班，航班号XXX，登机口T3，您看可以吗？”
王先生：“可以。”
AI：“改签已经完成，王先生。您的航班号从原来的XXX改为XXX，起飞时间是明天早上10点，登机口T3。我们也会给您发送短信和邮件确认。非常抱歉给您带来不便，感谢您的理解。祝您明天一切顺利！”
王先生：“好的，谢谢。”
整个通话时长2分18秒，AI从通知取消到完成改签，全程流畅。旅客从愤怒到接受，最终满意地挂断电话。
数据对比：AI外呼vs人工外呼
| 指标 | 人工外呼 | AI外呼 | 提升 |
|---|---|---|---|
| 完成时间 | 5-6小时 | 1小时 | 缩短80% |
| 接听率 | 68% | 78% | 提升10个百分点 |
| 改签成功率 | 52% | 71% | 提升36% |
| 投诉率 | 8.5% | 2.3% | 下降73% |
FAQ：紧急通知常见疑问
Q：AI能处理复杂的改签需求吗？
A：可以。AI能够实时查询航班信息，根据旅客的需求提供个性化的改签方案。如果AI无法处理，会自动转接人工客服。
Q：AI能识别旅客的情绪吗？
A：可以。AI能够识别旅客的情绪变化，如果旅客情绪激动，AI会先安抚情绪，再进行后续沟通，避免激化矛盾。
