“航班超售了，需要征集20名自愿改签的乘客。人工一个一个打电话，打完200个乘客的电话至少要2个小时，但航班还有30分钟就要起飞了，根本来不及。”某航空公司的地勤主管焦急地说。
2025年，该航司引入了avavox数字员工，AI批量外呼，10分钟就锁定了20名自愿改签的乘客，确保航班按时起飞。
航班超售的紧急场景
航班超售是航空业的常见现象，也是地勤人员最头疼的场景：
1. 时间极度紧迫，需要快速征集志愿者
航班超售后，地勤需要在短时间内征集到足够的自愿改签乘客。如果征集不到，就得强制要求乘客改签，这会引发乘客强烈不满，甚至导致投诉和赔偿。
2. 乘客情绪易激动，沟通难度大
乘客听到航班超售，第一反应通常是愤怒：”我买了票，凭什么让我改签？””我明天有个重要会议，怎么办？”地勤需要安抚乘客情绪，解释补偿方案，沟通难度很大。
3. 补偿方案多样，难以快速匹配
每个乘客的需求都不同：有的要求改签到最近的一班，有的要求赔偿现金，有的要求提供住宿，有的要求升级舱位。地勤需要根据每个乘客的具体情况提供不同的补偿方案，工作量巨大。
avavox的解决方案：智能超售征集
针对航班超售的场景，avavox提供了完整的解决方案：
1. 高并发外呼，10分钟打完200通电话
avavox支持高并发外呼，可以同时开启数十条线路并行拨打。200个电话，只需要10分钟就能全部打完。而且，系统会优先拨打座位号靠后的乘客，减少对乘客的影响。
2. 情绪识别与安抚，降低乘客不满
AI能够识别乘客的情绪：如果乘客语气平静，AI就正常沟通；如果乘客情绪激动，AI会先安抚情绪：”非常抱歉给您带来不便，我们理解您现在的心情，请您先别着急，我马上帮您处理。”
3. 动态补偿方案，满足个性化需求
AI会根据乘客的需求提供个性化的补偿方案：如果乘客要求尽快改签，AI就查找最近的有座航班；如果乘客要求赔偿，AI就说明补偿金额和领取方式；如果乘客要求住宿，AI就协助安排酒店。
真实案例：一个乘客的征集全过程
乘客李先生，当天下午2点的航班：
AI：“李先生您好，我是XX航空公司客服中心，非常抱歉通知您，您今天下午2点的航班由于超售，我们需要征集自愿改签的乘客。如果您愿意改签，我们会提供现金补偿和免费改签服务，您看现在方便处理吗？”
李先生：“什么？超售？凭什么让我改签？”
AI：“非常抱歉给您带来不便，李先生。我们理解您的不满，但这是航空业的常规操作。如果您愿意改签，我们会提供300元现金补偿，并且免费改签到您选择的任何航班，您看可以考虑一下吗？”
李先生：“300元太少了，我今天有个重要会议。”
AI：“理解您的情况，李先生。我再帮您查查其他补偿方案。如果您愿意改签到今天下午4点的航班，我们可以提供500元现金补偿，并且升级到商务舱，您看这个方案可以吗？”
李先生：“商务舱？下午4点？这个倒是可以。”
AI：“好的，李先生。下午4点的航班还有商务舱座位，我现在就帮您改签。改签后，您会收到新的登机牌，登机口是T3-15。补偿金会在您登机后通过微信转账给您，您确认一下微信账号是您的手机号吗？”
李先生：“对。”
AI：“好的，李先生。改签已经完成，您的新航班是今天下午4点，商务舱，登机口T3-15。我们会给您发送短信和邮件确认。补偿金会在您登机后立即转账。非常抱歉给您带来不便，感谢您的理解。祝您下午的会议顺利！”
李先生：“好的，谢谢。”
整个通话时长3分22秒，AI从通知超售到安抚情绪，从提供补偿方案到完成改签，全程流畅。乘客从愤怒到接受，最终满意地挂断电话。
数据对比：AI外呼vs人工外呼
| 指标 | 人工外呼 | AI外呼 | 提升 |
|---|---|---|---|
| 征集20名志愿者时间 | 90分钟 | 10分钟 | 缩短89% |
| 征集成功率 | 8% | 12% | 提升50% |
| 乘客满意度 | 65% | 78% | 提升20% |
| 投诉率 | 15% | 5% | 下降67% |
FAQ：超售征集常见疑问
Q：AI能处理乘客的复杂需求吗？
A：可以。AI能够理解乘客的需求，提供个性化的补偿方案。如果AI无法处理，会自动转接人工地勤。
Q：AI能识别多少种方言？
A：avavox支持全国主要方言，包括四川话、河南话、东北话、粤语等。航空公司的乘客来自全国各地，方言支持很重要。
