同样是AI打电话，有的能像真人一样自然对话，有的却像在念稿子，客户一听就知道是机器人。为什么会有这么大的差别？其实背后的差别主要就两点，一是是否采用大语言模型，二是话术设计是否专业。这两点直接决定了AI打电话的效果和客户体验。
大语言模型与规则引擎的区别
AI打电话背后的技术主要有两种，大语言模型和规则引擎。大语言模型是2023年兴起的新技术，通过深度学习训练，具备强大的自然语言理解能力和生成能力，能够理解客户的复杂问题，生成自然的对话回复。规则引擎是传统的AI技术，通过预设的规则和模板进行对话，只能处理固定的话术，遇到超出规则的问题就答不上来。采用大语言模型的AI能够像真人一样自然对话，采用规则引擎的AI只能机械地念稿。
大语言模型的优势
大语言模型的优势主要体现在三个方面。理解能力强，能够理解客户的复杂表达，包括口语化表达、省略表达、反问表达等，能够准确识别客户的意图和情绪。生成能力强，能够生成自然的对话回复，回复的内容和语气都比较自然，像真人一样说话。适应能力强，能够适应不同的场景和不同的客户，根据客户的情况调整对话策略。
规则引擎的局限
规则引擎的局限主要体现在三个方面。理解能力弱，只能理解预设的关键词和句式，客户一旦换一种说法就理解不了。生成能力弱，只能机械地念预设的话术，回复的内容和语气都比较僵硬。适应能力差，只能应对预设的场景，遇到超出预设场景的问题就答不上来。
话术设计的重要性
除了技术，话术设计也是影响AI打电话效果的关键因素。即使是采用了大语言模型的AI，如果话术设计不好，也会影响对话效果。话术设计包括开场白设计、主要内容设计、结束语设计、常见问题设计等。好的话术设计应该符合场景需求，能够打动客户，提高接通率和转化率。专业的服务商会有专门的话术团队，根据具体场景设计专业的话术。
如何判断AI采用的是大语言模型还是规则引擎
判断AI采用的是大语言模型还是规则引擎，可以通过以下几个方面来判断。试听对比，听一下实际通话效果，大语言模型的对话比较自然，规则引擎的对话比较机械。提问测试，向AI提出一些复杂的问题，看它能否理解并给出合理的回答，大语言模型能够理解复杂问题，规则引擎只能回答预设的问题。变化测试，换一种说法提问，看AI能否理解，大语言模型能够理解不同的表达方式，规则引擎只能理解预设的表达方式。多轮对话测试，进行多轮对话，看AI能否应对，大语言模型能够进行多轮对话，规则引擎只能进行单轮对话。
真实案例对比
某贷款公司同时试用了两家AI外呼服务商。A服务商采用大语言模型，对话自然，接通率48%，客户满意度85%。B服务商采用规则引擎，对话机械，接通率32%，客户满意度60%。对比发现，采用大语言模型的AI接通率提高了16个百分点，客户满意度提高了25个百分点。客户反馈，A服务商的AI像真人一样说话，愿意继续听下去，B服务商的AI像机器人，一听就挂。
常见问题
Q: 大语言模型的成本会比规则引擎高很多吗？
A: 大语言模型的成本确实会比规则引擎高一些，但差距没有想象中那么大，而且大语言模型的效果更好，性价比更高。
Q: 如何选择话术设计服务商？
A: 选择话术设计服务商时，要看服务商是否有专门的话术团队，是否有相关行业的经验，能否提供话术优化服务。
Q: 话术设计需要多长时间？
A: 话术设计一般需要1到2周，包括需求分析、话术设计、测试优化等环节。
Q: 话术设计好后可以随时修改吗？
A: 可以的，话术可以根据实际效果随时修改和优化。
