航班突然取消是航空公司最头疼的问题之一，一方面要处理乘客的退改签需求，另一方面要及时通知乘客避免乘客白跑一趟。最怕的就是通知不到位，乘客到了机场才发现航班取消了，投诉在所难免。某航空公司尝试用AI外呼通知乘客航班取消，没想到做到了零投诉。
航班取消通知的挑战
航班取消通知的挑战主要体现在三个方面。时间紧，航班取消后需要尽快通知乘客，否则乘客可能已经出发前往机场。数量大，一趟航班有几百名乘客，需要在短时间内通知所有乘客。情绪安抚，乘客得知航班取消后情绪激动，需要耐心安抚。
传统通知方式的局限
传统通知方式主要是短信通知和人工电话通知。短信通知的局限性包括容易被忽略、无法安抚乘客情绪、无法回答乘客疑问。人工电话通知的局限性包括人力成本高、效率低、受人工情绪影响服务质量。
AI外呼的优势
AI外呼在航班取消通知中有明显优势。效率高，AI外呼可以在短时间内拨打大量电话，效率远超人工。7×24小时工作，AI外呼可以7×24小时工作，不受时间限制。情绪稳定，AI外呼始终保持稳定的服务态度，不会受情绪影响。智能问答，AI外呼能够回答乘客的各种疑问，如为什么取消、如何退改签、何时能恢复等。
实施策略
这家航空公司在实施AI外呼时，制定了详细的策略。优先级排序，优先通知已经到达机场的乘客，再通知未出发的乘客。话术设计，设计专门的航班取消话术，包括解释原因、安抚情绪、提供解决方案。多轮对话，支持多轮对话，能够回答乘客的各种疑问。人机协同，对于情绪特别激动的乘客，AI外呼会自动转接给人工处理。
实施效果
这家航空公司实施AI外呼后，航班取消通知的效果得到了显著提升。通知率从85%提升到98%，乘客满意度从65%提升到90%，投诉从每月30起减少到每月0起。乘客反馈，AI外呼通知及时，态度友好，能够提供有用的信息。人力成本也大大降低，通知100名乘客只需要5分钟，而人工通知需要30分钟。
零投诉的原因
零投诉的原因主要有三个。通知及时，AI外呼能够在航班取消后尽快通知乘客，避免乘客白跑一趟。情绪安抚，AI外呼能够安抚乘客的情绪，提供有用的信息。解决方案，AI外呼能够提供退改签方案，让乘客知道下一步该怎么做。
常见问题
Q: AI外呼能处理乘客的退改签需求吗？
A: AI外呼可以提供退改签信息，但实际退改签操作需要乘客在APP或网站上完成，或者转接给人工处理。
Q: 乘客能听出是AI吗？
A: 乘客很难分辨出是AI还是真人，因为AI外呼的语音质量高，对话自然，而且我们不会主动告诉乘客是AI。
Q: 对于情绪激动的乘客怎么办？
A: AI外呼会自动识别情绪激动的乘客，并转接给人工处理。
Q: AI外呼能处理国际航班吗？
A: 可以的，AI外呼支持多语言，可以处理国际航班的乘客通知。
