智能洞察

智能洞察用于对通话进行 AI 质检：由大模型按照规则组设定的评分标准对通话自动打分，输出洞察结果，帮助运营人员发现通话质量问题。

功能入口：左侧导航栏「智能洞察」，包含洞察明细与规则组管理两个页面。

两个页面的关系：规则组管理定义「对哪些通话、按什么标准进行洞察」，洞察明细查看洞察产生的结果。

一、规则组管理

用于创建和维护洞察规则组。页面顶部展示规则组总数及各状态数量、本周洞察通话量与本周平均合格率。

点击右上角「新建规则组」，分两步完成配置。

第一步：圈选洞察范围

配置哪些通话会被纳入洞察。

• 规则组名称：必填。

• 通话筛选条件：

  • 关联机器人（必填）：洞察仅针对所选机器人的通话进行。

  • 通话时长：设置时长下限，用于过滤过短的无效通话，减少大模型误判。

  • 限定 AI 标签：仅对命中所选 AI 标签的通话进行洞察；不选择则不限制标签维度。

• 生效设置：

  • 适用范围：后续新通话（对后续命中条件的通话持续洞察）或历史通话回溯（对历史通话一次性回溯）。两种范围相互独立，如需同时覆盖历史与后续通话，需分别创建规则组。

  • 生效周期：长期有效，或自定义有效期。

• 抽检配置：设置抽检比例与每周抽取上限，用于控制洞察成本。抽检比例设为 100% 即全量检测；达到每周上限后本周暂停抽检，下周自动恢复。

第二步：定义评分标准

配置大模型的打分项。

• 基础质检规范（可关闭）：平台内置的通用质检规则，覆盖响应准确性、敏感信息获取、拒绝后推进、承诺处理、安全信息等方向，可逐条查看。

• 自定义业务规则：按业务需要添加专项规则，作为内置规范之外的补充。

完成配置后可选择保存草稿或直接保存，规则组启用后即按条件自动对通话进行洞察。

二、洞察明细

查看洞察产生的结果。页面顶部展示合格与不合格的通话数量。

• 筛选：支持按通话 ID 或客户号码搜索，按日期范围、洞察结果、机器人筛选；通过「高级筛选」还可按通话时长、规则组、主要失分项、数据标签、洞察状态进一步过滤。

• 结果列表：每条记录展示通话 ID、客户号码、机器人、通话时长、综合得分、洞察结果、主要失分项与洞察状态，可从操作列进入查看详情。

• 主要用途：结合综合得分与主要失分项定位通话质量问题，作为优化提示词、标签与话术的依据。